پرسشنامه مدل رضایت مشتری

AnchorAnchorAnchorAnchorAnchorAnchorAnchorدر سالهای آغازین هزاره سوم هم گام با روند سریع جهانی شدن، توسعه سازمانهای خدماتی و گسترش فرآیندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است. توسعه بازار رقابت در سطح ملی، منطقه ای و بین المللی و علاقه روزافزون سازمانها به پیاده سازی سامانه های مدیریت کیفیت، اندازه گیری رضایت مندی مشتریان را به یک الزام گریزناپذیر تبدیل نموده است؛ در زمینه و شرایط اقتصادی جدید بخش خدمات به طور فزاینده ای اهمیت یافته است(اولیوریرا[۱]، ۲۰۰۹). با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا کرده است، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی به شمار می رود. مدیران این سازمان ها می کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس، لینکس و بوچن[۲]، ۱۹۹۹). در بین دانشگاه ها، دانشگاه آزاد اسلامی بیش از هر دانشگاه دیگری برای تداوم و بقای خود نیازمند بازنگری و ارزیابی فعالیتها و خدمات آموزشی خود از دید دانشجویان است. دلیل این امر ساده است، دانشگاه آزاد با مشتریانی سر و کار دارد که حق انتخاب بالایی دارند و چون برای این انتخاب پول هزینه می کنند در نتیجه  نگاه و دید دانشجویان نسبت به ارائه خدمات و عدم وفاداری به دانشگاه می تواند در شکست یا موفقیت آن بسیار موثر باشد. بنابراین دانشگاه ها به منظور به انجام رساندن وظایف خطیر و پویایی و ارتقای خود، نیازمند الگو و ابزار مناسب برای رازیابی و اطمینان کیفی از روند برنامه ها و فرایندهای مربوط و ارزیابی کارآیی و اثربخشی دانش آموختگان خود و مهم تر از همه، میزان رضایتمندی انان است. اما در یک دانشگاه مشتری کیست؟ می توانیم دانشجویانی را که دریافت کننده مستقیم خدمات آموزشی بوده، به عنوان مشتریان به حساب آورده یا صنایع دولتی و خصوصی که دانشجویان را استخدام می کنند را به عنوان مشتریان در نظر بگیریم.

این پرسشنامه بر اساس مولفه نتایج مشتری مدل اروپایی تعالی سازمان[۳] که شامل پارامترهای تصورات کلی از گروه آموزشی، خدمات آموزشی ارائه شده، ارائه خدمات آموزشی پیگیرانه، وفاداری به دانشگاه و فعالیتهای فوق برنامه دانشگاه می باشد، ساخته شده است.

پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش، پرسشنامه استانداردی است که قبلا توسط ایزدی و همکارانش(ایزدی و همکاران، ۱۳۸۷، ص. ۴۴) استفاده شده و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای محاسبه پایایی پرسشنامه نیز، مطالعه ای مقدماتی با توزیع ۳۰ پرسشنامه در بین دانشجویان انجام شد. سپس با استفاده از نرم افزار SPSS مقدار آلفا، برای هر سوال و  برای کل پرسشنامه به شرح زیر به دست آمده است

مشخصات فایل پرسشنامه:

تعریف مفهومی : دارد

روایی و پایایی : دارد

روش نمره گذاری: دارد

قالب فایل: Word

منبع: دارد

تعداد سوالات: ۲۲

تعداد مقالات همراه : ۱

مقاله اصلی: دارد


[۱] -Olivier

[۲] -Brooks, Botschen and Lings

[۳] European Foundation model of Quality

Management (EFQM)

۵,۵۰۰ تومان – خرید

مطلب پیشنهادی

نظریه چندگانه هوش گاردنر

نظریه چندگانه هوش گاردنر و تقسیم بندی های آن

نظریه چندگانه هوش گاردنر نظریه چندگانه هوش گاردنر بر این مبنا است که عملیات ذهن …