عنوان مقاله لاتین:
Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective
عنوان ترجمه شده مقاله:
ارتقاء عملکرد هیجانی و ارائه خدمات به مشتریان با واسطه روش های مدیریت منابع انسانی: دیدگاهی سیستماتیک
در قالب فایل WORD و در ۲۱ صفحه توسط مترجمان حرفه ای به فارسی ترجمه و آماده شده است.
کیفیت ترجمه تضمین شده است. و در صورت عدم رضایت قابل ویرایش می باشد.
چکیده:
با وجود آنکه بسیاری از دانشمندان و متخصصان بر ضرورت مدیریت هیجانات مستخدمین در سازمان های خدمات- محور تاکید می کنند، تحقیقاتی که بر پیچیدگی های مرتبط با روش های منابع انسانی (HR) که بر عملکرد هیجانی کارکنان متمرکز است، با شکست مواجه شده اند. با توجه به ارتباط قوی و مسجل شده بین عملکرد هیجانی مستخدم (یعنی، رفتارهای ابراز شده که همسان با انتظارات هیجانی است) و بازده ارائه خدمات به مشتریان مانند جلب رضایت مشتری، تصمیم مشتری به بازگشت، و اقدامات مشتری در توصیه خدمات {شرکت به دیگران} این وضعیت شگفت آور است. در چارچوب این شکاف، در بررسی مروری پیش رو یک چشم انداز سیستمی از روش های منابع انسانی(HR) ارائه می دهیم و مدل یکپارچه ای را توسعه می دهیم که بر نحوه ارتباط شیوه های مدیریت منابع انسانی در سه حیطه وسیع از روش های منابع انسانی(HR) شامل افزایش مهارتها ، -انگیزه ها ، – و فرصتهایی تاکید می کند که می بایست از طریق افزایش انگیزش و قابلیت کارکنان خدماتی در تنظیم هیجانات درون و / یا برون فردی، عملکرد هیجانی را بهبود بخشد. با فاصله گرفتن از رویکرد “هر چه بیشتر باشد، بهتر است” ، ما در این مورد که چطور ترکیب متفاوت سه حوزه مدیریت منابع انسانی بر حسب (۱) میزان ارتباط پاداش ها با کار هیجانی و (۲) ماهیت تعاملات متداول مستخدم – مشتری، نتایجی ثمربخش به بار می آورند، فرضیه سازی می کنیم. در انجام این کار، صراحتا می گوییم که کدام روش های مدیریت منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک قابل جایگزینی است. راهنمایی هایی برای سنجش و کاربرد آنها در ارائه خدمات به مشتریان ارائه شده است.
کلیدواژه ها:
عملکرد هیجانی، کار هیجانی، هوش هیجانی، مدیریت هیجانات میان فردی، منابع انسانی، نظامهای منابع انسانی، خدمات مشتریان
مقدمه:
همچنان که صنایع خدماتی به رشد خود ادامه می دهند، سازمان ها نیز با چالشهایی در ارائه خدمات منحصر به فرد به مشتریان برای کسب پیامد نهایی(سود یا ضرر) مواجه می شوند. در انجام این کار، سازمان ها در مواجهه با سازمان، ارائه “خدمات همراه با لبخند” از طریق کار هیجانی (یعنی، نظم بخشی به هیجانات فرد برای ابراز انتظارات هیجانی؛ هوشفیلد، ۱۹۸۳) به منظور تاثیر مثبت بر نتایج حاصل از مشتری، به مستخدمان اصلی خود وابسته اند(آشفورث و هامفری، ۱۹۹۳؛ گراندی، ۲۰۰۰). یک روشی که سازمان ها می توانند کار هیجانی را تحت تاثیر قرار دهند از طریق روش های منابع انسانی (HR)(پوق، دیفنوداف و موران، ۲۰۱۳) مثل آموزش نحوه ابراز هیجانات مناسب و یا ساز و کارهای انگیزشی است که به عملکرد هیجانی پاداش می دهند. با وجود اهمیت نظام های منابع انسانی، هنوز تئوری یکپارچه ای برای نظام های منابع انسانی(HR) که قابلیت استفاده در کار هیجانی را داشته باشد، توسعه نیافته است.
پوق و همکاران (۲۰۱۳) آنچه را که در رابطه با اثر منابع انسانی بر کار هیجانی شناخته شده است را مورد بررسی قرار دادند، و نشان دادند که بیشتر پژوهش ها در این زمینه کیفی بوده است(مانند، لیدنر، ۱۹۹۳؛ پوستر، ۲۰۱۱؛ ساتون، ۱۹۹۱؛ وینیکی و ویگمن، ۲۰۰۷) و یا به صورت همزمان روی یک تاثیر سازمانی تمرکز نموده اند(مانند، دیفندورف و کرویل، ۲۰۰۸؛ گراندی، فو، گراث و گودوین،۲۰۱۲؛ هولمن، چیسک و توتردل، ۲۰۰۲؛ توتردل و پارکینسون، ۱۹۹۹). اگر چه تمرکز بر روش های منابع انسانی بطور جداگانه و / یا بطور کیفی مزایایی را به دنبال دارد، ….